"La mujer biblioteca" es, entre otras cosas, un manual para el manejo de toda clase de bibliotecas, desde la más modesta en un pueblecito perdido hasta la biblioteca pública de la ciudad más grande. A lo largo de su carrera, Marilla Waite Freeman dejó toda clase de lecciones sobre su oficio que son también lecciones para una vida bien vivida. Marilla escribió sobre la creación y organización de la biblioteca, sus finanzas, sus relaciones con la comunidad, la psicología de su oficio, los programas especiales, la invitación y orientación a los lectores, las bibliotecas y la guerra, las bibliotecas frente a la censura, la educación para adultos y hasta las lecturas que hay que ofrecerle al moribundo.
Este fragmento incluye pasajes de "Ideales en el servicio de referencia", publicado durante la Gran Depresión y uno de sus textos más influyentes. Allí brilla de manera muy clara su filosofía de vida.
Marilla
y McDonald volverían a coincidir años después en Nueva York. Esta historia he
podido contarla gracias a esa cercanía. Por lo pronto diré
que, para él, “Ideales en el trabajo de referencia”, publicado en diciembre de
1932 en el Wilson Bulletin, era uno de sus textos de Marilla favoritos.
El artículo está basado en una charla que había ofrecido en la Escuela de
Bibliotecología de la Universidad Western Reserve, de Cleveland, que mantenía
una relación estrecha con la biblioteca pública. El texto se nutre de viejas
convicciones, pero también permite apreciar la fluidez y claridad que Marilla
había alcanzado a la altura de los sesenta y dos años.
Marilla
empieza por decir que se propone “hablar un poco sobre la idea general del
servicio de referencia y sobre la idea personal al interior de esa idea
general”. Define el servicio como la recepción y manejo de todo tipo de
preguntas o solicitudes de información o materiales, a diferencia del proceso
regular de circulación y préstamo de libros.
Deja claro desde el principio que el ideal del servicio de referencia
debe ser que a nadie se le puede permitir que se marche de la biblioteca sin
antes haber recibido la información por la que vino o la orientación suficiente
para encontrarla: “En el vocabulario de las bibliotecas no deben existir las
palabras negativas. Las palabras ‘No’, ‘No lo tenemos’ o ‘No lo sé’ nunca deben
ser pronunciadas, al menos no como respuesta completa y final”.
Es posible que pensemos: “Este hombre ha venido al lugar equivocado.
Esta no es una agencia de empleo, o una clínica para almas lastimadas”. Pues
bien, déjenme decirles que nuestro espíritu para el servicio de referencia o,
en sentido más amplio, para el servicio de bibliotecas, casi puede medirse con
precisión por el grado en que somos conscientes, y nos comportamos en
concordancia con esa consciencia, de que ningún hombre ha llegado al lugar
equivocado cuando ha llegado a la biblioteca pública. Para eso es justamente que estamos –nosotros
y nuestro servicio de referencia– para desempeñarnos como el centro de
procesamiento de todos los conocimientos. Queremos que la gente piense en
nosotros cuando hay algo, cualquier cosa, que quiere saber.
Es cierto que no somos una agencia de empleo; pero, cuando alguien ha
llegado al límite de la desesperación, podemos conducir a un humano desamparado
hacia el hombre de la organización que lo pondrá de pie. Tal vez no seamos una
clínica para las almas lastimadas –no estoy por completo segura de que no lo
seamos– pero la sabiduría de todos los tiempos se cristaliza en nuestros
anaqueles, y el mínimo de simpatía humana, comprensión e inteligencia puede
hacer venir la palabra impresa o hablada apropiadas para enfrentar el momento
de crisis en una vida humana.
Si asumimos como nuestro motto las palabras de Terencio:
“Humani nihil a me alienum puto” (“Nada humano me es ajeno”) descubriremos que
todos los elementos de la dramática, emocionante y satisfactoria experiencia
humana pueden hallarse en el servicio de referencia de cualquier biblioteca,
pública o de otro tipo, donde los seres humanos se congregan.
De algún modo, no puedo escapar a la superstición –si acaso es
superstición–, de que cualquier persona cuya vida toca la mía, así solo sea por
un momento, establece, así solo sea por ese momento, una cierta relación, una
cierta obligación. A esa persona no puedo decirle a la ligera: “No tengo nada
para ti”. Debo darle lo que pueda y, cuando ya se aleja, decirle: “Regresa a
contarme como salió todo”. A menudo, como los que trabajamos en bibliotecas lo
sabemos, esa persona nunca regresa: tal vez solo fue una embarcación que pasó
frente a nosotros en la noche –y le dimos todo lo que necesitaba mientras
pasaba–; pero, si hemos dejado abierta la comunicación, con esa expresión
amigable, habremos al menos cumplido con nuestra obligación, habremos
completado y dado cierre a nuestro servicio.
“Allí del todo”
Como pueden ver, el ideal general del servicio de referencia se
superpone de manera muy íntima con el ideal personal; pero, desde la
perspectiva puramente personal, hay otro ángulo para acercarse al tema. En uno
de sus estimulantes ensayos, el juez Troward dice: “Nuestro objetivo debe ser
expresar todo lo que somos en cada acto”. Piensen en eso por un momento:
“Expresar todo lo que somos en cada acto”. Piensen en la manera superficial
como realizamos la mayoría de nuestros actos –podría decirse que desde la
superficie propia– con una presencia a medias en lo que hacemos. Piensen en lo
que significaría para nosotros y para la persona a quien estamos ayudando, si
concentráramos todos nuestros poderes en cada pequeño acto de servicio. Piensen
en el tipo de visión intensificada con que deberíamos ver a cada persona, la
manera tan plena como deberíamos entrar en su manera de ver las cosas –la
esencial– y estar allí del todo en el acto de ver lo que esa persona quiere
saber y en el de proporcionárselo de la manera más rápida y efectiva. Aquí es
donde entra en juego toda la psicología del trabajo de referencia y su técnica:
en ver que la persona que pregunta tenga una silla, que la ley de la atención
haya sido aplicada para darle algo que capte su atención –así sea el índice del
Almanaque Mundial–, donde pueda buscar ayuda por sí misma, mientras
usted le consigue “la droga efectiva”. El tiempo es esencial –como la ley lo
afirma de manera sucinta– cuando se trata de un hombre ocupado. Si están allí
del todo, en el trabajo, y le ponen algo, cualquier cosa, frente a los ojos,
para evitar que lo moleste el vuelo de los minutos mientras ustedes trabajan,
sentirá que ha recibido un servicio rápido.
Es probable que tengamos que atender a varias personas al mismo
tiempo. Tendrán que estar tan “allí del todo” –algo así como con las múltiples
cabezas de la hidra–, de manera que puedan hacerle saber a cada uno, con un
gesto o sonrisa o una mirada rápida o un “solo un momento”, que saben que está
allí y que lo atenderán lo más pronto posible. Por supuesto que su experto
artista de la referencia puede darle a cada uno un resumen estadístico o una
guía del lector o el Manual de Moody o el Quién es quién o un
volumen de enciclopedia abierto justo donde está el tema buscado, todo de una
vez, como en una carrera de relevos, y mantenerlo ocupado y satisfecho… Supongo
que la psicología del asunto sería que, si nuestro objetivo fuera el de
expresar todo lo que somos en cada acto, entonces cada acto ha de ser exitoso,
y una sucesión de tales actos constituirá un día exitoso, y una sucesión de
tales días constituirá un exitoso bibliotecario de referencia –entre los cuales
no puede haber uno más feliz.
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